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Verdeckte Potenziale im Servicegeschäft

Aus eigener Erfahrung weiss ich, dass es häufig versäumt wird, Zusatzgeschäfte beim Verkauf einer Occasion zu tätigen. Aber wie gross ist das Potenzial und wie kann es genutzt werden?

Die Autohaus Studie "Erfolgsfaktoren Aftersales - versteckte Potenziale bei Gebrauchtwagen heben" ging dieser Frage nach. Die Studie basiert auf der Befragung von 1'575 Occasions-Käufern und 800 Verkäufern. Dabei kam unter anderem auch klar zum Vorschein, dass die meisten Kunden bei Reparaturen und Service in erster Linie auf Kompetenz und Qualität, weniger auf den Preis achten. Gute Arbeit wird also durchaus auch gerne honoriert. Aber die Treue zur Werkstatt ist nicht so hoch angesiedelt. Kunden wechseln häufiger die Werkstatt, deshalb ist die Kundenbindung von zentraler Bedeutung.


Occasionen: Potenzial von Produkten / Leistungen
Frage: Wie interessant ist der Abschluss der folgenden Produkte und Leistungen für ihre aktuelle Occasion?
Leistungen
(Reihenfolge nach Interesse)
Interesse
Junges Fahrzeug
(N=387)
Älteres Fahrzeug
(N=1'188)
Total
(N=1'575)
Service gemäss Herstellervorgabe
70%
62%64%
Vorführen MFK und Abgastest62%65%64%
Mobilitätsgarantie (Ersatzwagen bei
Werkstattbesuch)
64%54%57%
Anschlussgarantie für Occasionen59%44%48%
Reifenservice46%43%44%
Bereitstellen für MFK44%43%43%
Angebot zur Absicherung von Reparatur
oder Ersatz von Verschleissteilen
45%39%40%
Feriencheck 1 x jährlich31%28%29%
Tankkarte mit 1 Cent Rabatt/Liter21%27%28%
Elektronikversicherung23%22%22%
Kreditangebot für Reparatur- und
Zubehörfinanzierung
25%19%21%
Basis: N=1'575 Kunden
Quelle: AUTOHAUS-VWFSAG-Studie "Erfolgsfaktoren After Sales" 2012

Da über die Hälfte der Occasionen finanziert werden, ist die Ausgangslage für den Verkauf solcher Zusatzprodukte gut. Dass nicht mehr Kunden ein Zusatzangebot kaufen, liegt an der bislang fehlenden Vermarktung. 46 Prozent der Kunden gaben an, dass ihnen keine Zusatzangebote angeboten wurden, 12 Prozent wussten gar nicht, dass es solche Angebote gibt. Lediglich 38 Prozent gaben an, kein Interesse zu haben.

Der beste Moment die Zusatzangebote zu verkaufen sind direkt beim Kaufabschluss der Occasion oder später beim Werkstattaufenthalt durch den Kundendienst-Berater.

Nur 8 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nicht auf Zusatzleistungen angesprochen werden wollen!

Umgekehrt halten 57 Prozent der befragten Kundendienstberater den Werkstattaufenthalt der Kunden für (sehr) geeignet, Zusatzprodukte und -Leistungen zu verkaufen. Sie müssen aber dabei unterstützt werden, z.B. durch die Bereitstellung von geeignetem Informationsmaterial (Prospekte, Flyer etc.). Auch sollte bei der Wahl der EDV darauf geachtet werden, dass der Zusatzverkauf durch den Kundendienst unterstützt wird. Selbstverständlich muss das Personal sensibilisiert und auch zweckmässig geschult werden. Dies kann man selbst machen, da braucht es keine teuren Kurse.

Was Sie sofort umsetzen können:

  • Definieren Sie zusammen mit dem Verkauf und dem Werkstatt-Chef die Zusatzleistungen, welche Sie in ihrem Betrieb ab sofort konsequenter vermarkten wollen
  • Erstellen Sie einfache Flyer oder sonstiges geeignetes Infomaterial für diese Zusatzleistungen als Handout für Kunden
  • Informieren und Schulen Sie das Personal. Es geht nicht um agressives Hardselling, sondern darum, dem Kunden ein unaufdringliches Angebot zu machen
  • Kontrollieren Sie den Erfolg
  • Stellen Sie an der Kundendienst Reception und beim Verkauf elektronische Präsentationsbildschirme auf. Dort können Sie nonstop ihre Zusatzangebote dort wartenden Kunden präsentieren





 
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