Wirkungsvolles Mystery Shopping / kluge Testkäufe
Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf versteht man im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität. Dabei treten geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auf, um reale Kundensituationen wahrzunehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die getesteten Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.