16 Chancen für eine bessere Rendite
Wie hebt man sich von der Konkurrenz ab? Wie begegnet man dem täglichen Preiskampf? Was ist den Kunden wirklich wichtig?
Im Rahmen einer repräsentativen Social-Media Analyse der puls Marktforschung GmbH, wurden 16 relevante Autohaus-Leistungen ermittelt, welche bei 2'000 befragten Kunden zuoberst auf der Prioritätenliste stehen. Ermittelt wurden diese "Aha-Erlebnisse" aus einem Katalog von 57 verschiedenen Leistungen. Ganz oben stehen "Convenience" Leistungen wie kurze Wartezeiten, Parkmöglichkeiten, Immatrikulationsservice und gute telefonische Erreichbarkeit. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, werden Sie denken. Aber aufgrund vieler Erlebnisse als Mystery Shopper, muss ich leider widersprechen: hier wird oft gepatzt.
Zweites Thema bei den relevanten Aha-Leistungen ist die Qualität der Kundenbeziehung (höfliche Umgangsformen und Freundlichkeit des Verkaufspersonals, Verständnis für die individuellen Mobilitäts- und Fahrzeugbedürfnsse der Kunden - Stichwort Bedürfnisabklärung). Nicht alle Differenzierungsleistungen sind für jeden Käufer gleich wichtig. Es kommt darauf an, situativ und mit Sozialkompetenz zu erkennen, wie man dem vor einem stehenden Kunden ein für ihn relevantes Aha-Erlebnis bieten kann.
Wie Umsetzen?
Ausgehend von der Studie, lässt sich folgender Fahrplan zur Umsetzung von Aha-Erlebnissen in Autohäusern ableiten:
1. Nicht in Kundensegmenten denken, sondern in der persönlichen Ansprache der einzelnen Kunden. Eine individuelle Kundenbeziehung und -betreuung ist anzustreben.
2. Vermitteln Sie jedem Käufer eines Neu- oder Occasionswagens ein für ihn relevantes Aha-Erlebnis. Dabei gilt: Individualität und Personalisierung von Fahrzeugen, Mobilitäts- und Serviceangeboten signalisieren Wertschätzung.
3. Nutzen Sie die Studie als Ideenbuffet, um ihre Mitarbeiter in Workshops für die Aha-Erlebnisse bei Kunden zu sensibilisieren. Dabei helfen markenindividuelle Auswertungen und Kundenzufriedenheitsstudien ihres Importeurs.
4. Organisieren Sie ein kleines Mystery Shopping. Sie werden so von neutraler Seite sehr schnell auf Defizite in der Kundenbetreuung aufmerksam gemacht.
5. Entwicklen Sie sich durch Individualisierung und Personalisierung zum Mobilitätsbegleiter ihrer Kunden. Fokus auf individuelle Autos, massgeschneiderte Mobilitätsangebote und personalisierte Serviceangebote statt preisgetriebenem Massengeschäft.